Studie: So kundenfreundlich sind Deutschlands B2C-Online-Shops

Kundenfreundlichkeit-Online-Shopping

Online-Shopping wird in Deutschland immer beliebter. So verzeichnete der virtuelle B2C- Handel im Vorjahr laut dem deutschen Handelsverband ein Umsatzplus von 11% und knackte damit die 40-Milliarden-Euro-Grenze. Aber wie kundenfreundlich sind die einzelnen Anbieter überhaupt? Die Gutscheinplattform www.savoo.de hat die Websites von 100 großen Händlern im März 2016 unter die Lupe genommen und dabei aussagekräftige Daten gesammelt.

Die Ergebnisse sind teils überraschend und zeigen auf, dass es hier durchaus noch Verbesserungsbedarf gibt. Untersucht wurden folgende Bereiche: die Erreichbarkeit des Shops, die Bedingungen für Versand und Rückversand sowie die angebotenen Zahlarten.

Die Kunden-Hotline: meist kostenpflichtig, aber gut erreichbar

Vor, während oder nach der Bestellung in einem Online-Shop kann die eine oder andere Frage auftauchen. Die schnellste Antwort erhält der Kunde im Normalfall telefonisch. Die Studie von www.savoo.de deckt auf, dass der Griff zum Hörer lediglich bei einem von drei Anbietern kostenlos ist, die restlichen zwei Drittel stehen entweder zum Ortstarif oder über eine kostenpflichtige Mehrwertnummer zur Verfügung. Top: Alle untersuchten Online-Shops sind mindestens von Montag bis Freitag telefonisch erreichbar, jeder fünfte Händler steht seinen Kunden auch samstags mit Rat und Tat zur Seite. Rund die Hälfte der Online-Shops (49%) kann sogar sieben Tage pro Woche telefonisch kontaktiert werden.

Die Studie hat außerdem ergeben, dass der Live-Chat in Deutschland noch in den Kinderschuhen steckt. Rund 8% der untersuchten Shops bieten das virtuelle Gespräch mit einer realen Person an – die meisten davon stammen aus dem Fashion-Bereich. Der Live-Chat ist entweder zu den Kunden-Service-Zeiten oder während eines speziell festgelegten Zeitraumes erreichbar.

Der Versand: ohne Mindestbestellwert selten gratis

Kunden lieben Gratis-Versand! Das merkt man auch daran, dass Gutscheine für eine kostenlose Lieferung zu den beliebtesten Aktionen auf Gutscheinplattformen gehören – neben einem Sofortrabatt für das gesamte Sortiment oder einzelne Kategorien eines Online-Shops. Etwa jeder zwölfte deutsche B2C-Anbieter liefert generell gratis, bei jedem dritten Shop erhalten die Kunden zumindest ab einem bestimmten Bestellwert (zwischen 19 und 300 Euro) eine kostenlose Lieferung. Das bedeutet gleichzeitig, dass mehr als die Hälfte der Online-Shops gar keinen Gratis-Versand anbietet. Im Falle eines kostenpflichtigen Versands sind im Durchschnitt 5,42 Euro zu bezahlen.

Die meisten Händler liefern innerhalb nur weniger Tage. Die Schätzung liegt größtenteils zwischen 1 und 5 Tagen, in wenigen Fällen beträgt der Versand sieben, acht oder auch zehn Tage. Die Hälfte der Online-Shops verspricht eine Lieferung innerhalb von drei Tagen. Wem das nicht schnell genug ist, der kann bei 41% der Shops eine Expresslieferung für durchschnittlich 4,95 Euro anfordern.

Unter „Click & Collect“ hat sich die Reservierung über das Internet für die Selbstabholung im Laden etabliert. Dieser Service scheint bei den meisten Anbietern noch nicht angekommen zu sein und ist vor allem aus logistischen Gründen nicht einfach umzusetzen: Lediglich 15% der Anbieter bieten die Click-&-Collect-Option an.

Der Rückversand: meist kostenlos, aber mit Standard-Frist

Die gesetzliche Widerrufsfrist beträgt in Deutschland 14 Tage. Etwa jeder dritte Online-Händler (32%) hat sich dazu entschieden, diese zweiwöchige Frist zu verlängern. Im Durchschnitt haben deutsche Online-Shopper 21,82 Tage ab Erhalt der Ware Zeit, ihre Meinung zu ändern und den Anbieter schriftlich darüber in Kenntnis zu setzen.

Seit Juni 2014 sind Online-Händler nicht mehr verpflichtet, die Versandkosten im Falle einer Retoure oder eines Umtausches zu übernehmen. Ein Großteil der Online-Shops (83%) hat sich aber entschlossen, weiterhin Gratis-Rückversand anzubieten.

Zahlarten: Kreditkarte und PayPal vor allen anderen

Hier gilt aus Kundensicht: Je größer die Auswahl, desto besser! In den meisten Online-Shops steht daher eine Vielzahl an Zahlungsmitteln zur Verfügung, im Durchschnitt sind es fünf verschiedene.

Die gängigste Zahlmethode ist die Kreditkarte (97%). In allen Fällen akzeptiert werden Visa und Mastercard, etwas weniger als die Hälfte der Anbieter (48%) lässt zusätzlich American Express zu, und weitere 5% ermöglichen darüberhinaus eine Bezahlung mit Diners Club. Paypal ist die zweitbeliebteste Zahlart: 83% der Händler setzen auf das beliebte Online-Bezahlsystem, knapp gefolgt vom Kauf auf Rechnung mit 82%.

Die Hälfte der Online-Shops bietet die Zahlung per Sofortüberweisung an, bei 43% ist eine Ratenzahlung oder Finanzierung möglich. Rund 40% der Shops ermöglichen außerdem die Zahlung per Vorkasse, 38% lassen die Bezahlung per Nachnahme zu. Wer per Lastschrift bezahlen möchte, kann dies bei 31% der Anbieter tun, Bankeinzug ist bei 15% möglich. Mindestens eine gängige Bankkarte (z.B. Visa Electron) wird bei 11% der Unternehmen akzeptiert, und 9% bieten die Begleichung der Rechnung per Giropay an. Etwa 6% der Shops setzen inzwischen auf Amazon Payments und 2% auf die Bezahlung mit Masterpass. Jeweils 1% entfällt auf weitere Zahlarten, wie Girocard, Ideal, ClickandBuy, Postpay oder Paydirekt.

Hinweis: Eine Infografik, die die wichtigsten Erkenntnisse dieser Studie zusammenfasst, ist hier abzurufen. 

Über www.savoo.de
www.savoo.de gehört zu den größten Online-Gutscheinplattformen in Deutschland. Ein großes Team an fleißigen Schnäppchenjägern ist tagtäglich auf der Suche nach den besten Rabatten und Aktionen im Netz. Die Gutscheine für Online-Shops aller Art können ganz einfach, kostenlos und ohne Anmeldung direkt beim jeweiligen Anbieter eingelöst werden. Den Konsumenten hilft www.savoo.de beim Sparen, und die Online-Shops profitieren durch das Gutscheinmarketing von höheren Reichweiten.

Liste der untersuchten Online-Shops:

  1. Accessorize
  2. adidas
  3. Adler
  4. Adultshop
  5. Alternate
  6. ao
  7. Atelco
  8. Baby-Markt
  9. Bader
  10. Baur
  11. Beate Uhse
  12. Bergsport-Welt
  13. Besamex
  14. Blumenfee
  15. Boden Mode
  16. Bonprix
  17. buch.de
  18. buecher.de
  19. Clarks
  20. Cnouch
  21. Comtech
  22. Conrad
  23. Cyberport
  24. Deichmann
  25. DisneyStore
  26. Docmorris
  27. Douglas
  28. Dress for Less
  29. EMP
  30. Ernsting’s Family
  31. Esprit
  32. FashionID
  33. Forever 21
  34. Fressnapf
  35. Galeria Kaufhof
  36. Gebrüder Götz
  37. Goertz
  38. Guess
  39. H&M
  40. Hagebau
  41. Heine
  42. Home24
  43. HSE24
  44. Hunkemöller
  45. I’m walking
  46. Impressionen
  47. Jako-o
  48. Karstadt
  49. Klingel
  50. Koffer24.de
  51. L’Occitane
  52. Lidl
  53. Massivum
  54. Mediamarkt
  55. Medion
  56. meinfoto
  57. meinxxl
  58. Meyermode
  59. Miamoda
  60. Miflora
  61. Mirabeau
  62. Mirapodo
  63. Mister Auto
  64. Mister Spex
  65. Monsoon
  66. Motorola
  67. Mytoys
  68. Nike
  69. Notebooksbilliger
  70. OBI
  71. Otto
  72. Peter Hahn
  73. Puma
  74. QVC
  75. Reebok
  76. Reifendirekt
  77. Roller
  78. Saturn
  79. Schlafwelt
  80. Schwab
  81. Sheego
  82. Shop-Apotheke
  83. s.oliver
  84. Sportscheck
  85. Stylepit
  86. Tchibo
  87. Thalia
  88. The Body Shop
  89. Tirendo
  90. Topshop
  91. UnderArmour
  92. Verbaudet
  93. Versandhaus Mona
  94. Völkner
  95. Walbusch
  96. Weltbild
  97. Wenz
  98. WITT Weiden
  99. Zalando
  100. Zooplus

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